感谢您在茫茫网海进入到我们的网站,今天有幸能与您分享关于酒店管理案例分析题及答案的有关知识,本文内容较多,还望您能耐心阅读,我们的知识点均来自于互联网的收集整理,不一定完全准确,希望您谨慎辨别信息的真实性,我们就开始介绍酒店管理案例分析题及答案的相关知识点。

酒店管理案例分析题及答案

一家五星级酒店发生了一起客房服务失误的事件。一位客人预订了一间非吸烟房,但是当他入住时发现房间弥漫着浓烟味。客人投诉后,酒店工作人员向他道歉,并表示将安排一间新的房间。客人不满意,要求酒店提供补偿。

酒店管理应如何处理此事件?

酒店管理应立即采取措施解决客人的问题。他们应核实客人的投诉,并确保提供一个无烟房间。如果无房间可用,酒店应立即联系附近的酒店寻找合适的住宿选择,并承担额外费用。

酒店管理应认真对待客人的投诉,并进行适当的道歉。他们应立即派遣一名经理与客人见面,并亲自道歉。酒店工作人员应向客人解释该事件是如何发生的,并保证类似问题不会再次发生。

酒店管理应主动提出合理的补偿措施。以往的案例表明,提供一定的补偿可以有效挽回客人的满意度。酒店可以考虑提供免费的房费、免费的早餐或酒店内其他服务的优惠券作为补偿。

酒店管理应在事件解决后进行反思和改进。他们应组织团队讨论该事件的原因,并提出相应的解决方案。酒店管理应确保员工在客房清洁和保养方面严格遵守标准程序,以防止类似事件再次发生。

酒店管理应对客人的投诉和问题予以高度重视,并采取适当的行动解决问题。通过及时的反应和合理的补偿措施,酒店可以保持客户的忠诚度并树立良好的口碑。酒店管理还应持续改进和提升服务质量,以确保类似事件不再发生。

酒店管理案例分析题及答案

230间TR就可以容纳至少460人,还不算其他,商务客人的大量,到底是有多大量。一般旅客选择高星级酒店者居少数,选择经济适用且不失体面者居多数,所以四星级酒店应从服务入手,增加宣传力度,拓展客源市场,调整优惠力度,有选择的进行各项整改。粤菜餐厅日益增多,以咸鲜为主的菜品,不如湘菜、川菜等更能融入市场,别大多数人接受,且粤菜价格相对较高,但是粤菜更适合宴请,可以从这方面入手。销售部接受各类预定,应先与先关一线部门联系,询问情况,指定严格的管理及考核制度……

酒店案例分析及处理方法

酒店运行管理方案星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念和科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。要管理好一个酒店,首先要有很好的管理方法,不断的改革创新,对顾客有一种吸引感,那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议:一、关于客房部的改革一般酒店的客房部分区不是很明确,使客人不容易找到自己所在的房,我建议:1、客房部分区要明确:分出高、中、低档房。做好指示牌,高档房一个区,中档房一个区,低档房一个区。2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同,可以添加一些场景。(例如花、草、树等)使客人走进客房有一种异感。 我有以下几点见议:⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间,新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光,直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样;⑵无匙门锁系统,以指纹或视网膜鉴定客人身份;⑶虚拟现实的窗户,提供由客人自己选择的窗外风景;⑷自动感应系统,光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节;⑸"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音;⑹电子控制的床垫,可使不同的客人都得到最舒服的床上感受;⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。以上成本可能过高,但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种:1、项目丰富化客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定,而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况,使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目,也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店,考虑到客人进出不方便,在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务,由于接待客人不同,有的酒店摆放零食类为主的食品,而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。2、服务个性化标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。只有标准化,而没有个性化的服务是不完善的,是不能够真正满足客人的需求,令客人完全满意的。在酒店业竞争日趋激烈的个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施,成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务,取得客人的忠诚,客房通常建立完善的客史档案,并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床,放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸,而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。3、设施智能化随着高科技时代的到来,客人,尤其是一些商务客人,对酒店的各种设施都提出了更高的要求,驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统,甚至是感应门锁、指纹门锁系统;客房内的自动控制系统,使用感应器控制,人进灯亮,人出灯灭等等。还有先进的通讯系统,可以上宽带网的接口,e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。4、客房绿色化在倡导可持续发展的创建绿色酒店已经成为一种时尚,而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡;减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量,同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供;在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器,减少一次性容器对环境造成的污染;客房小冰箱选用吸收式的环保产品;减少一次性塑料用品的使用等等。5、设计人文化客房的设计更注重人的感受,趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计,以方便客人的使用;座椅将更加追求舒适感,至少应有方便移动的轮子,高低可以调节,以满足客人办公和休息的双重需要;照明的灯光既考虑美化环境,也兼顾阅读和工作的需要,具有足够的亮度等等。还考虑到残疾客人的需要,在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计,可能需要使用的设施应可自助使用,无须他人帮助,这也体现着一种社会的文明。6、类型多样化随着酒店业的发展,一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色,而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面,由此,使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下,酒店也逐渐形成了自己的特色,并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。二、 关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革一家上档次的餐厅,如要营造一种轻松舒服的氛围,甚至于给员工一个舒心的工作环境,除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外,少不了背景音乐的帮助,但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够,我有以下几点见议:1 、初上班选择轻快音乐,以调动工作人员的士气;2 、营业中英节奏轻快的音乐,令人感到愉快;3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主;4 、营业开始时,可固定放同一首曲子,以起到提醒的作用;5 、营业中忌放流行歌曲,最好以轻音乐为主,曲子在更换的也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲,声音控制应适中,切忌时大时小,并需由专人负责;餐饮行业是一种复杂性经营结构:制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。 餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务,工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要,每个岗位都要合理安排,合理分工,所以选拔厨师队伍,选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法: 常言说:"三分技术,七分管理"。就管理来说, 又何其为重要,在管理中要强调结果,强调效率,强调质量。生存就在于管理,管理不好效益就不会好,为搞好我们酒店总结以下经营管理经验。(1)搞好职工的自身素质。遵守职业道德,严明劳动纪律,明确管理章程,制定各项管理制度和生产标准, 抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗,奖勤罚懒,促使职员上进,每天要有例会制,总结缺点,发扬优点。(2)落刀成才,物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层,把成本的起货率提高到最高层。 成本原料是菜式的基础,成本大小决定利润高低,所以选料上压低成本, 让利给消费者,以便售价让顾客更好的接收。 菜式品种建立标准卡,规定其所用原料品种,规格和数量,精确核算成本, 一切出品率按规格标准操作,这样即控制了成本,又保证了出品质量一致性,做到标准化,对保持饭菜质量十分有利。(3)以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜,并以成本稍高价售出,来刺激客人消费, 活跃酒店气氛,而且还要使其适应各档次消费者的需求, 以便抓住饮食业经营主动权。 (4)食无定味,适口而择。不论经营什么菜肴, 都要入乡随俗,把当地人口味考虑到前边,适应地方口味变化, 能让消费者接受,顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯,在突出保持其特点、 物色的基础上,一定要适应当地人的口味和生活习惯。(5)要安全生产,各部门把握好自己责任区(包括原材料、卫生等等)。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐;服务、 生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制, 定期检查各部门卫生、生产情况,形成一个良好的工作环境。 本人认为,若想搞好我们酒店,应了解了大环境、 大趋势,掌握我们顾客群体心理、口味,做到知已知彼,科学决策, 找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路, 才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求,才能在激烈竞争中站稳脚,领导餐饮的朝流。三、 餐饮部的人力资源管理餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门,在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展,国际间的社会、经济交往日益频繁,旅游业的快速发展,人们生活水平的极大提高,饮食业必将进一步繁荣与发展。经济全球化,竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈,同时面临着走向世界,开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争,归根到底实质上就是人才的竞争,要想在激烈的竞争中,立于不败之地,尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨,首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理,“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。要做好餐饮部的人力资源管理,充分调动全体员工的积极性,创造更好的经济效益和社会效益,应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓?A、合理定员,科学安排定员定额是餐饮管理的基础工作,对餐饮部编制各类计划,实行岗位责任制和经济核算制,提供科学依据,能预防人浮于事,劳役不均等弊端,有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是:突出一个“精”字,机构要精,人员要精,保证满负荷运作,做到事事有人管,人人都管事。我见议可以用以下几种方法:(一)根据饭店的规模、等级、按比例定员。管理人员应掌握在 1 : 10 ,餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 : 1 。(二)根据劳动效率定员,把定员和定额结合起来,很多餐厅以餐厅类型和桌椅,可接待宾客数量为依据来进行定员,比如:宴会厅、高级宴会: 1 只圆桌、 10 位客人,需配服务员 2-3 名;一般宴会: 1 桌 10 位客人,一名服务员即可。(三)按岗位职责与设备定员:餐饮部办公人员和一些需人看管岗位,可根据职责范围定员;根据设备多少定员,还要按员工的业务能力、熟练程度,具体掌握。(四)科学安排班次,餐饮部因工种多,岗位差异大,班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制,必须保证满足餐厅经营和服务的需要,合理科学安排,即要发挥员工的积极性,保证满负荷运作,还要考虑员工的承受能力和困难,关心员工的身体健康,避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的,超负荷的工作,长时间得不到充分休息,就要拖垮身体。时间一长,餐厅经营就要受到影响。在定员定额的管理上,要做到 “事事有人管,人人都管事“的科学管理机制。做到化繁为简,一专多能,一人多职,一职多责,一员多岗。B、切实抓好全员培训餐饮部要想在激烈的竞争中,不甘人后,取得明显优势,就必须加强全员的培训,全面提高整体素质。要搞好培训,关键是思想上必须创新,要不断地接受新理论、新观念、新事物,只有不断创新,才能持续发展,创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力,只要坚持思想上创新,就能做到技术创新,给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。大量的资料表明,培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团,都有多处的培训基地,每年都有严格的培训计划,像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训,并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能,丰富完善员工自身的知识,提供个人发展机遇,为企业发展注入了活力。像国内涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”,他们的成功,也是归功于培训与学习,他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授,饮食行业专家进行指导,或是聘请专业人才,他们的共同点就是学习、学习、再学习。餐饮部全面培训,主要包括:管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。在培训方法上要灵活多样,采取多种形式,最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。有条件的话,把管理人才、业务骨干送出国门进行深造,或到国内知名餐饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果,平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核,巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。C、建立员工激励机制在员工激励方面,通过建设企业文化、企业精神,在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系,在团队精神及员工激励方面,知名品牌“肯德基”特别注意激励文化,“肯德基”在中国能成功发展,也得益于激励文化,集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气,定期巡视自己管辖的餐厅,使上下沟通更有效,使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。“团队精神是企业之魂!”在具体实行上,我认为应该采取以下措施:(一)首先要有良好的企业环境只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境,员工才会自觉地加倍工作,没有快乐的员工,就没有快乐的宾客。(二)对员工进行理想、目标及自我价值的激励根据企业的发展,制定出具体目标,使每个人都有自己的工作目标,激励员工为完成工作目标进行竞争,鼓舞员工克服困难,不达目标誓不罢休的决心,认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动,用企业要达到的目标激励员工,这样他们才会不计报酬、不计工作时间,创造一切条件,为达到目标而忘我工作。(三)榜样的力量是无穷的榜样又是很具体的,像领导的以身作则,单位的先进人物、先进事例,以及社会上的英雄模范,历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。(四)奖惩分明、用制度激励人古今中外精神和物质的奖惩,历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工,从精神上给予表扬,从物质上予以奖励。根据需要,可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造,或优先解决住房。通过以上手段,会使受奖者心理产生积极影响,产生积极向上的力量,并能促进企业内人际关系的健康发展。对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚,屡教不改的员工,要予以辞退。恰当的惩罚,能使周围的人受到教育、引以为戒,有过不罚将会影响员工的积极性,带来不良后果。中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责,以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人,保证了工作的高速运转;一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。实践证明,用制度管理的力度是长久的,来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威,就能使企业走上规范化的管理。四、酒店在竞争中可选择的竞争策略我见议以下几点:1、靠创新取胜。随着客观环境的变化,客人消费欲望和消费习惯的变化,酒店不断开辟新的服务项目和服务内容,并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。2、靠优质服务取胜。服务质量是酒店生存发展的生命线,是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好,如果没有优质服务相配套,也会在竞争中被淘汰;相反,设备条件差一些,如果能提供优质服务,也能赢得客人的信任,在竞争中取胜。3、靠快速取胜。迅速适应市场的需求变化,并及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫,才能争取主动,才能抓住有利的市场机会,才能在竞争中取得主动权,以快取胜。4、靠优势取胜。酒店经营应扬长避短,充分发挥自己的优势,充分利用自己的有利条件,以争取有利的竞争地位。五、回顾与预见回顾十年路,预见十年后。总结经验教训,不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维,并以此预测下一步怎么做,采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年,至少要前知10年后知10年,否则便不是称职的企业领导。以常人不可企及的才干,追求“赢”字。革新与创造没有一成不变的市场,也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化,管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务,从硬件到软件,从工作到生活,都必须不断革新和创造。崇尚时速,追求变化。从服务到管理,从流程到模式,都必须有革新和变化。没有革新,意味着你不会革新,只能坐等淘汰。要经常改变公司的基础框架,学习使用新的经营方法,让员工去适应新的工作环境,让他们敢于冒险和创新。

案例分析题及答案网站

民法学案例分析题及答案

案例1

85岁的王老太有一子一女,儿子一向不孝顺,女儿出嫁。自女儿出嫁后,儿子根本不管母亲。王老太十分生气,时常唠叨,将来要把全部财产遗给女儿,不给儿子一草一木。儿子得知母亲心意后,立即要王老太马上立一份遗嘱,把全部财产给他一人,否则,就要把老太太“倒过来拎”、“打死她。”王老太无奈,只好按照儿子的要求,立了遗嘱。

问:1、王老太所立遗嘱有效吗?为什么?2、王老太想重新立一份遗嘱可以吗?为什么?3、王老太如果在立了案情所提到的遗嘱后死亡,她的儿子是否享有继承权?为什么?

答:1、王老太所立遗嘱无效。因为这份遗嘱是在其儿子的胁迫下所立,意思表示不实。

2、可以。因为:(1)原来的遗嘱无效。(2)依据我国继承法,立遗嘱人随时有权变或废除已立遗嘱,另立新遗嘱。

3、没有。因为85岁的王老太已丧失劳动能力,而有赡养能力的儿子拒不履行赡养义务,已构成遗弃被继承人。依照我国继承法的规定,王老太的儿子的继承权已丧失。

(结合案例讲清关系与法律条款。)

案例2

某养猪场担负向市某副食商场提供新鲜猪肉的合同义务,每天将50头新鲜猪肉送至该副食商场。1997年8月中旬因养猪场自备车辆大修,遂与个体运输户郑某订立为期一个月的运送合同,约定每天早上6点郑某开车到养猪场装上新宰杀的生猪50头,于8点前送到某副食商场。9月2日郑某开车去养猪场路上因与他人车辆相撞,处理后于中午才到养猪场,下午才将该批猪肉送到副食商场,经检验,该批猪未变质,但已不太新鲜,副食商场降价出售,为此养猪场损失1万元,要求郑某承担,郑某拒绝,认为自己并非有意违约,而系自己的车被他人撞坏所致。经查,撞车责任主要由对方承担对方赔郑某8000元,郑某也有一定责任。

问:1、郑某没有按约履行合同有无过失?为什么?2、本案应如何处理?

答:1、因郑某对造成事故有一定责任,其对未按合同约定履行有过失。2、养猪场的损失是由郑某违约造成,郑某应承担违约责任。3、郑某应赔偿养猪场的全部损失。依据《民法通则》的规定:当事人一方违反合同的赔偿责任,应相当于另一方应此所受到的损失。

(结合案例讲清关系与法律条款。)

案例3

王某有一女王乙、二子王甲、王丙,配偶、父母均已逝世,王某长期与王乙共同生活,后王乙因病去世。王某与女婿及一外孙女共同生活。王甲有一子。王丙婚后尚无子女。1994年王某去世,遗有遗产三万元。王某去世后,因王丙伤心过度亦相继病故。

问:财产如何分配?法律依据是什么?

答:1、王某去世后,无遗嘱应按法定继承办理。2、王甲、王乙、王丙应是第一顺序继承人有权继承。继承法规定:“遗产按照下列顺序继承:第一顺序:配偶、子女、父母”“继承开始后,由第一顺序继承人继承。”

3、王丙在王某去世后病故,后于王某死亡,王丙有权继承,但其继承的份额由其配偶转继承。我国司法解释规定,继承开始后,继承人没有表示放弃继承,并于遗产分割前死亡的,其继承遗产的权利转移给他的合法继承人。

4、王乙先于王某死亡,但女婿对王某尽了赡养义务,作为第一顺序继承人。继承法规定:“丧偶儿媳对公婆,丧偶女婿对岳父、岳母尽了主要赡养义务的,作为第一顺序继承人。”

5、王甲、女婿及王丙妻各得一万元遗产。我国继承法规定,同一顺序的法定继承人在继承遗产时,一般情况下,应当按继承人的人数均等分配遗产数额。

(结合案例讲清关系与法律条款。)

案例4

原告韩某2003年5月2日,通过身份认证,在实惠网上注册,成为该网的注册用户。5月6日下午,在实惠网浏览时发现赛洛公司在网上店铺销售二手帕特轿车。帖子上除了标注着“帕萨特(原装车)热卖中”“起始价10元,一口价人民币16。4万元”等字样和有关的车辆信息外,同时注明了竞拍结束时间为当天下午16点16分。韩某立刻键入竞拍价人民币100元,不多时,系统显示另一网友又出价111元,韩某马上跟进人民币112元,并同时启动了系统自动代理报价功能,网页上竞价标内显示出系统自动给他加价到了人民币116元,直到16点16分竞拍时间截止,韩某收到网站发出的商品成交确认该交易成功。当韩某要求公司履行协议时,公司称该车出售起始价是10万元,由于电脑操作人员操作失误,造成输入信息错误。要求撤销该合同。

问:1、运用合同订立程序的知识,分析该合同是否成立。2、运用合同效力的知识,分析该合同的效力状态。3、运用合同责任的知识,分析该合同应如何处理。

答:1、运用合同订立程序的知识,分析该合同是否成立:

合同订立必须经要约和承诺两程序。该网上交易属拍卖,有起拍、竞拍、拍定几个必备环节,一旦拍定,承诺达成,合同即成立,该网上拍卖合同成立。

2、运用合同效力的知识,分析该合同的效力状态:

合同效力状态有:有效、无效、可变更或可撤销、效力等定几种。

该合同因电脑操作人员的操作失误,造成重大误解,依照《中华人民共和国合同法》第54条的规定,该合同属变更或可撤销状态。

3、运用合同责任的知识,分析该合同应如何处理:

合同责任,主要包括缔约过失责任和违约责任。

本案合同一经撤销,在给对方造成损失的情况下,对损失应予以赔偿金的支付,承担缔约过失责任。

(结合案例讲清关系与法律条款。)

案例5

杨某在一百货大楼购买一台34寸彩电,说明中写明一年内保修,杨某回家后调试彩电正常,5个月后,彩电在使用中显象管突然爆炸,将杨某右眼炸伤,花医院费1000元,杨某找到百货大楼要求赔偿找生产厂家。杨某欲向法院起诉百货大楼。

问:法院是否受理?如何处理此案?法律依据是什么?

答:1、法院应当受理,百货大楼是此案因果关系明确的被告。

2、本案不属违约侵权,而是特殊侵权的民事责任,因此百货大楼按违约责任退货的理由不成立。

3、百货大楼要求找厂家赔偿的理由不能成立,法律规定生产者、销售者应承担责任。如果是生产质量问题百货大楼可在赔偿后向生产者追偿。

4、百货大楼应赔偿杨某电视机的损失及人身伤害损失和医药费1000元。

5、民法通则第122条规定:“因产品质量不合格造成他人财产人身损害的,产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。”

案例6

曾某有一子甲和一女乙并有房屋六间,1992年曾某的妻子去世,1995年曾某另娶一妻丙,丙有一子丁。曾之女乙于1996结婚,1997年乙生一子,1998年乙因病去世。1999年曾某去世,过了两个月曾之妻丙因思念过度亦去世。现甲和丁因挣房产发生纠纷,诉至法院。甲认为自已是唯一合法继承人,丁无继承权。

问:1、本案谁有继承权?为什么?2、本案如何处理?法律根据是什么?

答:1、甲有继承权。根据继承法的规定子女是第一顺序继承人。

2、丁无继承权,不能直接继承曾某的遗产,根据继承法的规定丁与曾某系无抚养关系的继父母子女关系,不是法定继承人。

3、丙是与曾某是夫妻关系享有继承权。

4、乙有继承权。根据继承法的规定子女是第一顺序继承人。

5、乙之子因乙去世享有代位继承权。法律规定被继承人的子女先于被继承人死亡的,被继承人的子女的晚辈直系血亲可以代位继承。

6、因丙后于曾某死亡,因此丙所继承的份额根据继承法的规定,可由丙的法定继承人转继承。

7、本案六间房产由甲,乙之子,丁各得二间,根据继承法的原则,一般由各继承人平均分配。

酒店管理概论案例分析题

酒店管理理论 如何运用酒店管理系统信息技术的迅猛发展迫使酒店业不停的探索新的营销模式,以适应新形式的发展。然而网络所带来的巨大潜力,使互联网迅速成为酒店最得力的营销工具,正所谓“网络点击,.无限商机”。信息时代.该如何“网”住酒店客人,给当前酒店的经营管理者提出了新的要求,做好这一点,必将给酒店业带来深刻的革命性的影响。对于正在遭受金融风暴袭击的酒店业.生存的竞争愈加惨烈,单一而重复的竞争手段已难以满足客人的需求.而信息技术的发展和进步,更是让Internet这张超级“大网”无处不在。不仅促进了旅游业的快速增长,而且加速了旅游者消费观念和消费行为的更新。这就要求酒店经营者必须用信息时代的营销模式来思考问题,以保证持续而丰富的客源。1、运用酒店管理系统1.智能化管理系统酒店内部实行的智能化管理系统.是指全方面为顾客提供优质服务的管理系统。传统的管理和服务方式是人工操作.随着信息技术的介入。酒店可以充分利用自动化智能技术.快捷高效的为客人提供满意的服务。借鉴国内外的各种酒店的系统.一个较完善的智能化酒店管理系统的服务模式可以描述如下:(1)顾客在网上确定预定后.酒店的内部系统自动生成了数据记录,当客人进入酒店后.智能化管理系统自动显示各人所预订的服务项目.客人只需办理简单的手续就能领取房子卡进房间休息。(2)在客房内部,床头柜上的控制板有窗帘按钮.可自动开关窗帘.灯具,可控制室内光线,还有服务按钮直接连接房务中心.方便客人随时传唤。(3)住店期间.客人可以凭房卡在酒店内的任何一个部门签单消费.各种的费用通过电子卡准确的汇总到系统中客人的账户上。(4)减少错误率.如丽都酒店服务人员通过运用自动化技术,则不用敲门打扰,便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统,感应客人是否在房内.从而节省了客人的时间,减少了费用的锚误率.降低了酒店人工的成本。(5)客人在就餐时.可利用自动化管理系统进行点菜.结账。例如上岛咖啡厅,当客人进入餐厅.不用再叫服务员.可以直接按桌子上的自动感应器上的“点菜”按钮.戴有电子表感应器的服务员就会到相应的座位上为客人服务.当需结账时.只需按”结账”按钮.服务员又会马上前来为其服务.提高了服务效率。

(6)客人离开酒店.总台通过系统生成的汇表.了解客人的各种信息.包括顾客来源.消费项目.和客人的一些特殊要求.从而更好的为客人下一次人住酒店提供更好的服务

肿瘤科案例分析题及答案

护士资格考试《外科护理》模拟试题及答案1 1、 大面积烧伤引起休克的主要原因( ) A. 强烈疼痛刺激 B. 细菌感染中毒 C. 烧伤毒素入血 D. 大量液体渗出 E. 大量血球破坏 2、 不属于开放性损伤的有 A. 擦伤 B. 刺伤 C. 挫伤 D. 切割伤 E. 撕脱伤 3、 下列哪种损伤不能直接使用大量清水冲洗? A. 开水烫伤 B. 硫酸烧伤 C. 干石灰烧伤 D. 火焰烧伤 E. 热油烫伤 4、 大面积烧伤患者,休克期补液计划的起算时间应是 A. 受伤时间 B.急诊时间 C. 开始静脉补液时间 D. 开始清创时间 E.入病房时间 5、 诊断恶性肿瘤最可靠的依据是 A. 实验室检查 B. 病理检查 C. B 型超声波 D. 放射性核素检查 E. X线造影 6、 肿瘤放疗易损伤皮肤,护理时应 A. 热敷理疗 B. 保持皮肤清洁干燥 C. 按摩 D. 肥皂水清洗 E. 外敷消肿药膏 7、 下列哪项不是甲亢的临床表现 A. 甲状腺弥漫性肿大 B. 心率加快 C. 嗜睡 D. 疲乏 E. 双手震颤 8、 对甲亢病人判断病情程度和治疗效果的重要标志是 A. 甲状腺 肿大程度 B. 病人心功能 C. 病人情绪 D. 血压 E. 基础代谢率 9、某青年女子,疑为甲亢,清晨起床前测得血压18.6/9.3kPa, 脉率为100次/分,应属于 A. 甲状腺功能低下 B. 正常 C. 轻度甲亢 D. 中度甲亢 E. 重度甲亢 10、 有关甲亢术前准备哪项不妥 A. 用抗甲状腺药物控制病情 B. 必须做喉镜检查,了解声带功能 C. 用复方碘剂使腺体变小、变硬 D. 不能耐受碘剂可用心得安 E. 应用阿托品减少呼吸道分泌 11、急性腹膜炎渗出液未完全吸收可并发 A、休克 B、中毒 C、腹腔脓肿 D、肠麻痹 E、水、电解质紊乱 12、使用胃肠减压时如有阻塞应该 A、重新更换胃管 B、加压吸引 C、可用注射器抽等渗盐水10~20ml 冲洗胃管 D、夹住胃管1h暂停减压 E、停止减压吸引 13、关于胃十二指肠溃疡急性穿孔的叙述中,哪项欠妥 A、常发生于幽门附近的胃和十二指肠前壁 B、突发的上腹部剧痛 C、恶心、呕吐 D、有明显腹膜刺激征 E、均可出现膈下游离气体 14、胃十二指肠溃疡手术后,可给病人进食的指征是( ) A、麻醉作用消失、血压平稳 B、病情好转、病人思食 C、伤口拆线后 D、术后3d E、肠蠕动恢复、肛门拍气 15、便后肛门剧痛,大便表面带少量鲜血,应考虑为 A、肛瘘 B、肛周脓肿 C、血栓性外痔 D、内痔 E、肛裂 16、降低颅内压的首选脱水药物是 A、速尿 B、20%甘露醇 C、50%葡萄糖溶液 D、25%山梨醇 E、人血白蛋白 17、急性硬脑膜外血肿的典型意识改变是: A、原发性昏迷 B、继发性昏迷 C、中间清醒期 D、持续性昏迷 E、浅昏迷 18、颅前窝骨折最易损伤哪对神经 A、嗅神经 B、面神经 C、听神经 D、外展神经 E、迷走神经 19、肋骨骨折多发生在 A、1~3肋 B、4~7肋 C、8~10肋 D、11肋 E、12肋 20、胸外科病人术前护理的重点是 A、做好心理护理,消除焦虑、恐惧 B、监测生命体征 C、纠正营养不良 D、维持水、电解质和酸碱平衡 E、做好呼吸道准备,改善肺功能   护士资格考试《外科护理》模拟试题及答案2 一、案例分析题;每个案例至少有3 个提问,每个提问有6~12 个备选答案,其中正确答案有1 个或几个,每选择一个正确答案得1 个得分点,每选择一个错误答案扣1 个得分点,扣至本提问得分点为0。 病历摘要:患者男性,46 岁,搬运工。反复咳嗽、咳痰半年,有慢性便秘多年。近几个月来负重物时阴囊部有肿块,呈梨型,平卧时还纳。 1.初步诊断主要考虑哪些疾病? A.阴囊肿瘤 B.结肠肿瘤 C.慢性支气管炎 D.腹外疝 E.腹股沟肿瘤 正确答案:1.CD 2.腹外疝发病的主要原因是什么? A.腹壁强度降低 B.先天发育不良 C.手术切口愈合不良 D.腹内压增高 E.咳嗽 F.便秘 G.妊娠 正确答案:2.AD 3.根据疝的可复程度和血供情况,腹外疝的类型有: A.易复性疝 B.斜疝 C.直疝 D.难复性疝 E.股疝 F.嵌顿性疝 G.绞窄性疝 H.脐疝 正确答案:3.ADFG   护士资格考试《外科护理》模拟试题及答案3 1.特异性感染伤口换药应注意? A.专人换药,不可与一般伤口连续换药; B.在感染伤口之后换药; C.在感染伤口之前换药; D.在污染伤口之前换药; E.在清洁伤口之前换药。 答案:A 2.不宜进行一期缝合的伤口? A.腹腔开放性伤27小时; B.口唇割伤20小时; C.胸腔开放性伤14小时; D.前额刀伤16小时; E.足底玻璃划伤12小时。 答案:E 3.胸腔闭式引流选用? A.胶片引流条; B.橡皮引流管; C.凡士林纱布引流条; D.烟卷引流条; E.纱布引流条。 答案:B 4.清洁伤口指? A.污染伤口经过清创处理以后; B.消炎以后的伤口; C.无菌手术切口; D.伤后6~8小时内的伤口; E.引流以后的伤口。 答案:C 5.小腿出血不能自止,止血带要安绑在什么部位? A.大腿下1/3; B.大腿中1/3; C.大腿上1/3; D.踝关节上方; E.小腿中部。 答案:A 6.换药后整理工作,不正确的是? A.需重复使用的引流管应清洗内腔并消毒浸泡; B.敷料应倒入污物桶; C.浸泡后的物品仍需重新消毒; D.器械、药碗等需用2%戊二醛浸泡1~2小时; E.尚未使用的物品可放回原处。 答案:E 7.上腹部手术术后的拆线时间是? A.2~3天; B.4~5天; C.5~7天; D.7~天; E.~12天。 答案:D 8.厌氧菌感染创面应使用下列什么溶液冲洗? A.3%过氧化氢; B.2.5%碘酊; C.0.5%聚维酮碘(碘伏); D.生理盐水; E.3%硼酸溶液。 答案:A 9.换药后胶布粘贴的方向下列哪项是正确的.? A.与身体长轴一致; B.与身体长轴垂直; C.与伤口长轴垂直; D.与伤口长轴一致; E.放射状粘贴。 答案:B 10.穿孔性阑尾炎手术后第一次换药是下列哪项? A.术后3天; B.敷料一旦渗湿即应换药; C.术后1天早晨; D.术后2天; E.术后1天下午。 答案:B 11.关于伤口引流的叙述,下列不正确的是? A.留置引流管时,应注意观察引流是否通畅; B.用于深层引流的引流条,不可转动或拔出; C.感染越重,引流时间需越长; D.一般术后1~2天无明显引流时可拔除引流物; E.对于污染或感染伤口,应预防性使用引流物。 答案:B 12.化脓性链球菌 A群感染的脓液特点为? A.稠厚、黄色无臭; B.稠厚、无臭味; C.稀薄、淡红色; D.淡绿色,有甜臭味; E.稠厚、恶臭。 答案:A 13.伤后12小时污染伤口经过彻底清创后可以? A.一期缝合; B.延期缝合; C.换药; D.抗生素湿敷; E.理疗。 答案:B 14.肉芽组织水肿创面可用什么溶液外敷? A.0.1%苯扎溴铵; B.5~%硝酸银; C.2.5%碘酊; D.0.02%高锰酸钾; E.30%硫酸镁。 答案:E 15.四肢手术术后的拆线时间是? A.4~5天; B.5~7天; C.7~天; D.~12天; E.14天。 答案:D 16. 3~5%氯化钠的适用于哪种创面? A.肉芽水肿创面湿敷; B.正常肉芽创面外敷; C.创面清洁、湿润; D.感染创面湿敷; E.脓腔及创面冲洗。 答案:A 17.局部炎症早期应用什么溶液外敷? A.~20%硝酸银; B.0.02%呋喃西林纱; C.~20%鱼石脂软膏; D.30%硫酸镁; E.凡士林油纱布。 答案:C 18.下列哪项不是换药的注意事项? A.换药前分钟内需铺床、扫地; B.充分暴露伤口; C.可取患者自己舒适的体位; D.向患者说明换药可能带来的不适; E.向患者解释换药的目的和必要性。 答案:A 19.减张缝线用于? A.颈部切口; B.胸部切口; C.四肢切口; D.腹部切口; E.会阴部切口。 答案:D 20.对于肉芽组织过度生长的创面,换药可用? A.5~%硝酸银; B.0.1%依沙吖啶; C.70%乙醇; D.2.5%碘酊; E.~20%鱼石脂软膏。 答案:A 21.下腹部手术术后的拆线时间是? A.4~5天; B.5~7天; C.7~天; D.~12天; E.14天。 答案:D 22.凡士林油纱填塞深部伤口下列正确的是? A.凡士林油纱应全部塞入伤口,表面不可留有尾端; B.凡士林油纱塞入伤口不可过深,深部应留有较大空间以利组织生长; C.凡±林油纱塞入伤口应达底部,但不可太过紧密以利引流脓液; 外科护理学试题及答案2015 D.凡士林油纱塞入伤口,需填塞紧密以防脓液形成; E.凡士林油纱不塞入伤口,仅作为表面覆盖。 答案:C 23.胃穿孔非手术疗法的护理,哪一项最重要? A.取半卧位; B.禁食,静脉输液; C.准确记录出入量; D.有效的胃肠减压; E.按时应用抗生素。 答案:D 24.胃癌最主要的转移途径是? A.直接浸润; B.腹膜种植转移; C.淋巴转移; D.血行转移; E.远处转移。 答案:C 25.下列哪项是胃十二指肠溃疡急性穿孔的早期表现? A.上腹部突发剧痛,有明显腹膜刺激征; B.呕血、黑便; C.寒战、高热; D.腹部出现移动性浊音; E.肝浊音界缩小和消失。 答案:A 26对胃十二指肠溃疡急性穿孔并发休克者护理时,错误做法是? A.保持有效胃肠减压; B.维持水、电解质和酸碱平衡; C.使用抗生素; D.取半卧位; E.禁食、禁饮。 答案:D 27.胃十二指肠溃疡急性大出血的病情程度主要取决于? A.溃疡病灶的长短; B.出血的量和速度; C.患者的耐受力; D.腹部体征的强弱; E.出血部位。 答案:B 28.胃癌早期症状是? A.上腹痛; B.贫血; C.腹块; D.进食梗死感; E.消化不良,嗳气。 答案:E 29.胃、十二指肠溃疡急性穿孔腹壁的特点是? A.腹软; B.腹肌轻度紧张; C.腹肌紧张,无压痛; D.腹肌轻度紧张,无反跳痛; E.板状腹、压痛、反跳痛。 答案:E 30.胃癌组织学分型为特殊型癌的是下列哪项? A.乳头状腺癌; B.管状腺癌; C.黏液腺癌; D.腺鳞癌; E.低分化腺癌。 答案:D 31.幽门梗阻最突出的临床表现是? A.上腹疼痛; B.呕吐宿食; C.消瘦、脱水; D.上腹肿块; E.嗳气、呃逆。 答案:B 32.关于胃十二指肠溃疡急性穿孔的叙述中,下列哪一项不正确? A.常发生于幽门附近的胃和十二指肠前壁; B.突发的上腹部剧痛; C.恶心、呕吐; D.有明显腹膜刺激征; E.均可出现膈下游离气体。 答案:E 33.胃、十二指肠溃疡并发出血的好发部位在? A.胃大弯或十二指肠前壁; B.胃小弯或十二指肠后壁; C.胃大弯或十二指肠后壁; D.胃小弯或十二指肠前壁; E.以上都不正确。 答案:B 34.胃大部切除术后行胃空肠RouX- En-Y吻合的优点是? A.防止术后胆胰液进入残胃; B.防止术后梗阻; C.防止胃排空障碍; D.防止溃疡复发; E.防止倾倒综合征。 答案:A 35.倾倒综合征的表现,下列错误的是? A.发生于饮食后2~4小时; B.上腹胀痛,心悸,出汗,恶心,呕吐; C.重者可有肠鸣腹泻; D.平卧几分钟可缓解; E.严重者可引起休克。 答案:E 36.胃十二指肠溃疡手术后,允许患者进食的指征是? A.麻醉作用消失、血压平稳; B.病情好转; C.伤口拆线后; D.术后3天; E.肠蠕动恢复、肛门排气。 答案:E 37.关于胃大部切除术术前饮食指导中,错误的是? A.少量多餐; B.低蛋白; C.高热量; D.高维生素; E.易消化、无刺激性。 答案:B 38.胃十二指肠溃疡急性大出血患者在病情观察和非手术治疗期间哪项护理应特别注意? A.输血输液同时严密监测血压、脉率; B.记录呕血和便血的量; C.保持静脉输液通畅; D.保持胃管通畅; E.做好术前常规准备。 答案:A 39.在我国治疗胃十二指肠溃疡首选下列哪种手术方式? A.全胃切除术; B.胃大部切除术; C.迷走神经干切断术; D.选择性胃迷走神经切断术; E.高选择性胃迷走神经切断术。 答案:B 40.胃癌可发生在胃的任何部位,最常见发生于? A.胃小弯; B.胃窦; C.贲门; D.胃大弯; E.胃前壁。 答案:B 41.下列哪项是胃腺主细胞分泌的? A.胃蛋白酶原; B.盐酸; C.碱性溶液; D.胃泌素; E.抗贫血因子。 答案:A 42.对瘢痕性幽门梗阻的老年患者,胃酸低,一般情况很差,宜采用哪种手术方式? A.胃大部切除术; B.胃窦切除术; C.迷走神经切断加胃窦切除术; D.高选择性迷走神经切断术; E.胃-空肠吻合术。 答案:E 43.胃迷走神经切断术主要用于治疗? A.胃溃疡; B.幽门梗阻; 外科护理学试题及答案2015(2) C.十二指肠溃疡; D.胃溃疡并穿孔; E.胃粘膜癌。 答案:C 44.Ⅱ式胃大部切除术后最严重的并发症是? A.吻合口出血; B.十二指肠残端破裂; C.吻合口梗阻; D.吻合口溃疡; E.吻合口破裂。 答案:B 45. X线钡餐检查后多少时间胃内仍有钡剂留存者,提示有瘢痕性幽门梗阻? A.4小时; B.6小时; C.8小时; D.12小时; E.24小时。 答案:E 46.急性胰腺炎非手术治疗最主要的治疗措施是? A.抑制胰液分泌; B.密切观察生命体征; C.快速静脉补液; D.纠正电解质紊乱; E.正确使用抗生素。 答案:A 47.胆源性休克的治疗关键是? A.补充血容量; B.使用大剂量抗生素; C.血管活性药物的应用; D.纠正酸碱平衡紊乱; E.胆道减压引流。 答案:E 48.下列哪种方法对诊断胆道疾病价值不大? A.口服胆囊造影; B.静脉胆道造影; C.经皮肝穿刺胆管造影; D.经内镜逆行胰胆管造影; E.X线平片。 答案:E 49.不符合急性胰腺炎腹痛的特征是? A.饱餐或饮酒后发生; B.疼痛位于中上腹; C.伴频繁呕吐; D.间隙发作性上腹剧痛; E.疼痛可向左腰部放射。 答案:D 50.夏柯综合征的典型表现次序为? A.腹痛、黄疸、寒战高热; B.腹痛,寒战高热、黄疸; C.黄疸、寒战高热、腹痛; D.寒战高热、腹痛,黄疸; E.寒战高热、黄疸、腹痛。 答案:B   护士资格考试《外科护理》模拟试题及答案4 一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案,并将其号码填在题干的括号 ) A.不宜使用作用强的镇痛剂 B.药物种类尽量多样,以减少药物的毒副作用 C.不必限制镇静药的使用 D.用洋地黄类药物时要监测血钙浓度 2.抗休克治疗后血容量补足的指标是( B ) A.脉压30ml/h C.中心静脉压>20cmH2O D.平均动脉压<70mmHg 3.每次呼吸时进入肺泡或由肺泡呼出的气量是( c ) A.肺活量 B.潮气量 C.肺泡通气量 D.每分钟 通气量 4.休克早期病人的呼吸常表现为( A ) A.深而快 B.深而慢 C.浅而快 D.浅而慢 5.为提高脓毒症病人血细菌培养的阳性率,采血时间最好在( B ) A.高热寒战前 B.高热寒战时 C.高热寒战后 D.任何时间均可 6. 对完全膳食进行补充或加强某种营养素以适合病人特殊要求的膳食是( C ) A.要素膳 B.非要素膳 C.组件膳食 D.特殊膳食 7.pH7.31, PaCO260mmHg,PaO285mmHg,SB23mmol/L ,此血气 结果提示( A ) A.呼吸性酸中毒 B.呼吸性碱中毒 C.代谢性酸中毒 D.代谢性碱中毒 8.烧伤病人补液首选的晶体溶液是( B ) A.生理盐水 B.平衡液 C.5%葡萄糖盐水 D.5%NaHCO3 深液 9.大剂量使用肝素时,应准备好的对抗药物是( C ) A.VitC B. VitK C.鱼精蛋白 D.白蛋白 10.甲状腺机能亢进术前应用硫氧嘧啶类药物的作用是( A ) A.抑制甲状腺素合成 B.抑制甲状腺素释放 C.减少甲状腺血运 D.使甲状腺变小、变硬 11.乳癌最常见的淋巴转移途径是( B ) A. B.腋窝途径 C.乳房深部淋巴网 D.两侧乳房间皮下交通淋巴管 12.某病人上腹部闭合性损伤4 小时,面色苍白、四肢厥冷,血压75/50mmHg, 脉搏120 次/分,腹部X 线透视无异常,应首先考虑( D? ) A.胃破裂 B.严重腹壁软组织损伤 C.肝脾破裂 D.胆囊破裂

酒店管理案例分析题及答案的问题分享结束啦,以上的文章解决了您的问题吗?欢迎您下次再来哦!