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酒店预订部服务案例

随着旅游业的快速发展,酒店预订部服务在提供优质客户体验方面变得尤为重要。以下是一个酒店预订部服务的案例,展示了他们如何通过高效的工作流程和出色的客户关怀提供卓越的服务。

在这个案例中,某高级酒店的预订部服务团队收到了一位客户的预订请求。预订部服务人员接听电话时,以友善的口吻和饱满的热情迎接客户,并确保客户感到受到重视和尊重。他们耐心听取客户的需求,并询问一些细节问题以确保提供最佳的服务。

一旦了解了客户的需求,预订部服务人员立即开始为客户找到最适合的房间。他们运用先进的酒店管理系统,快速查询数据库并提供有关可用房间类型、价格和其他重要细节的实时信息。在这个案例中,客户想要一个带阳台的海景房间,同时需要一个额外的床铺。预订部服务人员快速找到了一间符合客户要求的房间,并向客户传达了相关信息。

在确认了房间细节后,预订部服务人员询问客户对其他服务的需求,例如机场接送、早餐、SPA预约等。他们提供了详细的解释和建议,并努力满足客户的任何特殊需求。预订部服务人员也提供了一些额外的优惠和折扣,以确保客户感到物超所值。

预订部服务人员将客户的个人信息和预订细节记录在系统中,并发送确认邮件给客户以便他们核对。在客户入住前几天,预订部服务人员会通过电话或邮件再次确认预订,并确保客户感到无忧无虑。他们还会提供一份欢迎礼包,包含一些有关酒店服务、周边景点和餐厅推荐的信息,以及一封个人化的欢迎信。

总结而言,这个案例展示了一家酒店预订部服务如何通过高效的工作流程、友善的沟通和出色的客户关怀提供卓越的服务。通过专业的态度和个性化的服务,他们创造了令客户感到独特和特别的体验,也为酒店赢得了良好的声誉和回头客。

酒店预订部服务案例

酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析 范文 ,供大家阅读!酒店案例分析范文篇1:“没有”和“不知道” 【案例一】“没有”和“不知道”一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下,不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。点评:服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说:“麻烦问一下,您在海天住吗?”客人说:“是的,在501房间,可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说:“先生,您稍等,我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台,客人急切地问: “能否开发票?”小张说:“商场不能开,但我可以在总台为您开发票。”客人说:“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台,小张从总台接待那里了解到客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道:“先生,您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到:“昨天晚上你们根本没有给我配,我还没有投诉你们,昨天我回来得晚,还没找你们的事呢。”小高对着话筒说:“客人说昨天没有配,再查查。”服务中心小徐在电话里:“可能没有配吧,让客人先走吧。”与此商场部小张对客人说:“总台可以为您开据发票,您是否还需要烟?”客人看上去一反常态,极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张,小张很快为客人找零拿烟,并将消费小票给了总台,以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里,便到五楼服务中心了解501情况,服务中心小徐说:“昨天有一个房间里没有配毛巾,501房间里找不到大浴巾,我想可能是没有配。”服务中心领班说:“501 房的客人住了好几天,查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证,501房间客人从13入住到18号早上退房,在这5天内,每天都有配备大浴巾的记录,服务中心领班又打电话到清洁服务员家,结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查,501房间除了大浴巾不在,所有物品配备齐全,因此推断,是客人拿走了大浴巾,服务中心人员打电话到总台,收银员小高告知客人已经离开。服务员工作疏忽,给酒店造成了损失。点评:在这个例子中,客人的骗术并没有什么过人之处,只是玩了一个小聪明,虽然被商场部小张看了出来,但却在总台蒙混过关。商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度,使客人的伎俩没有最终得逞;抓住客人的心理,在得体的服务中促成客人最终的消费,不仅防止了客人逃帐,而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意,在没有认真核对原始记录,没有请示领导的情况下,不负责地回答了总台的问询,使两条大浴巾被偷,给酒店造成了损失。两种不同的工作态度,导致了两种不同的结果,孰是孰非泾渭分明。“一句话使人笑,一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员,研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高,在大庭广众之下,问客人:“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式,使客人陷入尴尬境地,引起客人不满。服务员询问客人的时候,一定要用礼貌的语言,委婉的方式,以达到既不罪客人,又能解决问题的目的,最终使宾客、酒店都满意。【案例三】几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里,住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲,成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后,回到宾馆已是不午5点光景,各自进房梳洗一番,因为离晚餐还有半个小时,于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大,但布置十分豪华,颇具欧洲风格。商品种类不少,且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去,站在柜台内的4名服务员,从他们快速移动脚步这一点判断出:他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场,正怏怏地朝门口走去时,一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去,但走遍了商场却没有找到。“很对不起,”服务员坦诚的告诉客人,“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员,他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色:“十分抱歉,我们商场主要出售南方出产的玩具,还有一些香港产的电动玩具……”“听说这儿木雕工艺水平很高,可是我在商场没有找到,是不是……”这是一位高个子太太提的问题。“对不起,我们工艺品柜台供应油画、 国画 以及苏州的 刺绣 、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈,离开了商场。点评:涉外酒店的功能渐趋齐全,旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓,商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。本例中的商场,由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些,这是酒店发展的必然,是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的,但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处,常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致,态度主动热情,但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。酒店商场在提高服务素质和技能技巧的还必须进行 市场调查 ,专设特色商品柜,让客人购到满意的商品。酒店案例分析范文篇2:客人的“考核” 衡量服务的优良:1.参标准、照流程,通过制度检查;2.客人反馈,从客人感觉中完善。在正常的对客接待中不能完全体现出服务能力的高低,只有通过特殊个案、细节才能表现出服务水平的优良。我把这个当做是客人对我们的考核与检验。其实,正是有了这些客人才让我们在工作中越来越成熟。在此分享一个“刚出炉的”新鲜案例:住在酒店的一个老客户,要延长半小时退房,原因是天气太热到车站接人过早,对于这个要求是完全可以满足他的,这也是作为老客户的优势所在。但问题出来了,房间是在一个小时后退出的,单子需要签,因为同意的是半小时,为什么变成了一小时呢?经了解客人的确是在延长半小时后从酒店后门到停车场走了,房卡在房间,没有报退。当班员工也是如此解释。看似问题应该在于客人,是我们发现没人才退房的,没有造成更大的损失。但既然作为案例,我们还是剖析一下中间的问题吧:1.此客人是老客户,员工对他很熟悉。从以往的消费习惯上讲,他不止一次的将房卡放在房间退房。因此此次出现这个举动也不奇怪。2.客人提出过延长半小时退房,在他看来就已经与酒店做好了沟通,因此到半小时后前台应该电话过问一下。鉴于这两个问题,也暴露出了在服务中存在的不足:1.对于老客户的习惯没有完全掌握,以此为例,让所有的接待人员再次加深印象。2.没有做好记录,前台的口头信息多于文字信息,客人交代的事情要做记录勤检查才能少出错。往往容易出现问题的时间段是:高峰期与交接班,一个是太忙容易漏,一个是急着走容易忘。所有的这些问题并没有很好的办法去弥补,因为这都不是高难度的操作,只需两个字,用心!少一些浮躁,多一些用心。很多职能岗位在定薪时都比劳动岗位高,因为什么,酒店多发的是操心的钱。只有用心才能干好工作,减少失误。通过这个案例希望能够给职能岗位的员工带来启发面对客人的考核,用心做事一定能够取得优异的成绩!酒店案例分析范文篇3:酒店销售案例分析 案例一1、事情经过11月份销售部接待了“XXX交流会”,此次会议有200人左右,历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。会议前一个星期,销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜,签定了会议 协议书 。所有会议用房撤酒水、关长途,不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字,转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。扯皮的事情发生了,客人拿着所有会议的帐单,一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用?”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱,考虑到这些费用确实是不好控制的,最终还是结了帐。2、分析这个案例虽然没有引起客人投诉,但是我们销售代表还是要引起重视,销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人,会议房间虽然撤了酒水关了长途,也有可能会出现无法控制的杂费,如:客人将房间的非一次性用品拿走,客人损坏房间物品的赔偿等。3、 经验 教训销售代表在和客人签会议协议时,应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了,也有可能产生杂项费用:如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下,根本无法控制这些费用,在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途,房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金,才好控制这些费用,但是这只能是在会议房间少时才可用,一般大型会议有上百间房,要一个一个收取客人的押金,此法还是不可取。案例二1、事情经过4月16日,晚上18:30分,销售部刚开完晚会,按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话,她的亲友不断的催她去吃饭。怎么办?部门主管——刚好在场,她对美工说:“你先回去,这里的事交给我和——”美工高兴的下班了。主管马上打开电脑,在Microsoft Excel 里面将菜单制作出来。制作完菜单,她又打开文泰刻绘软件,将会议所需的席位卡刻了出来。刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室,——要值班到晚上10:00点钟。主管说:“你来了呀,刚好把这席位卡用转移膜贴好,放在你办公桌上,明天周六我值班,我再送到四楼去”。就这样部门员工,没有刻意的加班又圆满的完成了任务。2、点评销售部的员工通过全方位培训,人人都成了多面手,在部门只有一个美工的情况下,销售代表、秘书通过培训,掌握了简单的美工制作,要是在以前遇到上面的情况,非得美工留下来加班,跟踪会议的销售代表也要留下来加班,现在销售代表自己能做的美工单自己做,自己在跟踪会议时又可以做席位卡等,避免了人力的浪费。案例三1、事情经过10月25日,酒店接待——会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组,25日中午正是报到的高峰期,可是还有几间房还没有退出来。怎么办,XX和客人急得团团转。客人一个劲的催XX,并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。XX早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12:00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的,13:30绝对会退出来,另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了,找不到客人等,客人没有留下手机号码,客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催,不行不能坐以待毙。XX和酒店GRO来到前台找大副、接待员协助联系客人,GRO说你们把登记单拿出来看看,一看登记单,这间房是由客房部XX预订的,XX马上联系XX叫他联系客人今天是否退房,如果不退房请他换一间房。幸亏XX认识客人知道客人的手机号码,最后客人答应换房。这件事才解决。2、分析在督促退房时,前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房,不知道予前控制,主动联系没有退房的客人,非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。3、经验教训1)酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号,提前提供房号会给酒店工作带来被动。2)对会议出现的情况要予前控制,不能坐以待毙,就像这个会议出现客人不在房间的情况时,应想尽一些办法提前联系客人。3)有这种提前提供房间号码的会议时,在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况,需在第二天几点前退房,并请客人留下联系方式,便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。案例四1、事情经过9月7日,销售部新员工XX在办公室接到一个电话,是XXX公司陈经理打来的电话,他说9月22日—24日有100人左右的会议,23日开会,22日入住,有40间住房,经过了解基本情况后,XX打电话到餐饮预订,问23日4楼多功能厅有没有会场,预订员告诉XX说有会场。于是销售代表就接下了会议。下午4点钟时,XX来到餐饮预订,叫预订员配800元/桌和900元/桌的菜单。说是22日—24日的会议餐。这时预订员说23日会场已经预订出去了,很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来,XX就给陈经理打电话,告诉客人接不下了。客人非常生气,并打电话到大堂副理那里投诉。2、分析此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。3、经验教训销售代表在找预订员预订时一定要再三核实口头所预订的内容对方是否弄清,是否定重,有必要时再次复述一遍,双方确认,并问清接电话者的姓名,便于追查责任。案例五1、事情经过4月7日欧盟项目办刘总打电话预定2个普标,说德国专家要住。接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间,问预订员有没有2个普标,有外宾住,安排在13、14楼新楼层的。前台说没有房间了,还有豪华标间。销售代表马上回电话给刘总,说普通房间已经没有了,问豪华房间可不可以,外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行,房费是客人自己负责的,他们是来工作的,要求费用在300以下的房间,只能住普通的房间,他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后,销售代表再一次打电话到前台,问到底有没有普通的房间,外宾要住的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表马上打电话给刘总,说还有一个普通的。问他是否可以考虑一个普通的一个豪华的,他说已经在另外的酒店预定了,并且带客人过去了。所以他们还是决定住在别的酒店。2、分析经查,当时酒店10楼、11楼、16楼都还有普通标间,对于此件事,销售代表和前台有明显的沟通问题,销售代表说要13、14楼的标间,前台就直接回答没有,(让人误认为酒店已经没有普标了)并一味的推销高价房间,而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标,也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客人改住别类型的房间,或做升级准备做进一步的推销,导致客人流失。象欧盟办这样的重要客户即使酒店没有普通房间了也应该请示酒店领导做升级处理。3、经验教训销售代表应详细掌握酒店房态,及当前可出租房间。第一时间为客人找到最合适的房间。如果酒店确实没有客人需要的房间,应及时请示领导,做升级处理,尽力说服客人入住我们酒店。看过"酒店案例分析范文"的人还关注了:1. 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酒店预订服务案例小故事

案例分析1某年中秋节,一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点,客人用电话预订了一间ktv包间,约定晚上5点就餐。客人预定后,来了另一批客人 也要这间包间,而且是2桌,服务员自作主张,在没有与原定客人沟通的情况下,把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知,虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间,但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时,难题来了,客人坚决要求打折,否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问,在这件事 上,酒店是错误的,既然有约在先,就不该擅自做主为客人更换包间,酒楼虽然挣加了收入,但前提却败坏了客人的情绪,影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点,亲自处理,及时解决了这个问题。客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。客人:你们怎么可以太差劲了!你如果说定不了ktv包间,我们也不强求,到处都是饭店,我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀,你看怎么办吧!经理:太对不起了,这件事是我们错了,刚才,我已经批评下午定包间的服务员了,真对不起。您看这件事怎么办好?客人:怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了,还能怎么办?你知不知道,这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭!经理:为什么?客人:这几天我们企业就要解体了,以后不知道几年才能见面呢,最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气!经理:对不起,你是什么单位的?客人:某某石油器材公司。经理:石油行业现在很赚钱哪,怎么还会解体?客人:一言难尽,谁知道。应该是很赚钱的,领导说去年亏损了很多钱,挺不住了,就解体吧。经理:以后你准备干点什么?客人:还没考虑呢,再说吧。经理:我们做酒店的,认识人多,今天认识了,就是朋友,以后有什么事需要我帮忙的,尽管来找我。也许我能帮上忙。客人:有事一定过来麻烦你。经理:听口音你不是本地人?客人:不是,是某某地的,你呢,也不是本地的?经理:我老家离你家不远。客人:是吗?那以后可得好好走动走动,有什么事常沟通。哎,服务员,结帐!案例分析2客服人员:“不好意思,请问有什么可以帮您”客户:你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊,没有让你们开通你们就开通了。客服人员:请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢?客户:收到过短信。客服人员:那您有没有发送88到1861申请开通吗。客户:没有发。①客服人员:假如您没有发送的话呢,我们是不会为您开通的,除非您答应申请开通我们才会为您开通。客户:没有,我有接到一个电话,是一个女生打过来的。客服人员:接到电话以后呢?当时您有没有答应呢?②客户:我没有,我只是说我要考虑客服人员:先生,当时我们是有全程录音的,如果您不答应的话我们是不会为您开通的,而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。客户:我要求不要啊。客服人员:那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消,必须到07年3月份才可以取消。客户:那我……你们这个什么意思,你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。客服人员:嗯,那么先生,当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。客户:没有!根本是没有同意啊!①客服人员:假如说当初先生是出于考虑的状态,那么先生既然不用收费,不妨试用一下啊。②客户:什么啊,什么不用收费啊。客服人员:这个彩铃功能呢,您是从四月份开始使用的,将捆绑到三月份,我们呢将从五月份开始,在每个月一号返还5块钱,抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱,等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。客户:那怎么现在扣了钱呢?客服人员:费用呢是每个月都扣,但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您,用来抵扣这个彩铃的费用的,等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢,随意更换您的彩铃歌曲。客户:我倒是有些不相信。客服人员:是真的先生,您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。客户:那可不可以取消捏?客服人员:既然已经捆绑了呢,就不能再取消,捆绑到07年的3月份。客户:我是我是真的没有让你们……客服人员:因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的,先生不妨尝试一下这个业务啊,而且保证是免费的,即使每个月扣,但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用,完全不需要您自费的。③客户:你是说从什么时候开始的。客服人员:您这个是从4月份开始的。客户:4月份?客服人员:对。一直到07年3月份客户:那以前你发来的是怎么样子的,要一年以后才能有……客服人员:不是一年以后才能有赠送,是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们,让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。客户:这样的吗?④客服人员:对,每个月一号都会有话费返还给您的,一直到4月1号。客户:要是这样的话,我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。客服人员:您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选,您可以登录彩铃的网站,或者是拨打电话进行选歌。①客户:拨打电话?客服人员:嗯,你可以用本机,拨打12530自助语音系统,或者是用移动号码拨打12580,有人工为您服务,那么您拨打这两个号码呢,都是 按照正常的通信费用收取的,彩铃的歌曲话呢,在我们的网站上呢,都提供很多很多的免费歌曲供您试用,您可以选用,而且是不收取信息费用的。②客户:这样子的吗,那我考虑一下咯。客服人员:建议您继续使用这个业务好吗?③客户:我想问一下,打什么电话有人工服务的?客服人员:12580。客户:12580是吧?他就可以人工服务。客服人员:对。客户:人工服务,可以把歌点到那个上面去?客服人员:可以的,您可以和他说您需要什么歌曲,然后问清楚价格,然后呢让他为您购买,给您试听,或者是设置播放方式,都可以人工服务为您操作完成。客户:这样子啊,谢谢你啊,我什么都不知道。客服人员:还有什么可以帮你的吗?客户:没有没有,12580是吗?客服人员:对。客户:12580是多少钱一分钟的呢。客服人员:是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户:这样子啊,那谢谢你啊。客服人员:还有什么可以帮你的吗?客户:没有没有,12580是吗?客服人员:对。客户:12580是多少钱一分钟的呢。客服人员:是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户:这样子啊,那谢谢你啊。客服人员:不客气。①客户:好,拜拜。客服人员:请先生留意一下录音。案例分析3、5月的某天,北京某店里来一顾客要求退换西装,该西装已购买1个多月,腋下撕裂。处理方案:按国际标准,西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间,我 们这款是在2.5CM之上,绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心,可以拿去检测,如果有问题,我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍(有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂)说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动,而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题,让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客,退回公司为其换内衬,内衬价钱由顾客承担,加工费由公司承担。所以说,有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法,也应对过程中的细节问题进行把握:案例分析4、王 在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉,说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一 早再解决,而是在当晚就立刻成立了危机公关小组,查出了该客户的具体位置,连夜乘坐飞机登门拜访、道歉,同时承诺该客户终身免费使用花王的产品,并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。花王经过调查发现存在这一状况的人很不只该客户一人,而是一个特殊的群体,由此,花 王发现了一个新的未被满足的市场,并开发出了了一个新的产品,就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品,该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看,该客 户对于花王是没有利益的,而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看,这一做法绝对的封住了该客户的嘴,使其不会讲不利于花王形象的话,之所以要在当 晚就解决这一投诉,就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。通过提供终身的免费使用权,使该客户成为花王的忠实的拥戴者,会给企业做口碑宣 传,会给企业带来一些新的客户。很 多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得,但花王有自己的看法:对于挑剔的客户,不应该抱怨其要求和投诉,而是应该感激他们的挑剔。他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力,他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉,客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉,企业可以接触到客户,可以加强对客户的了解。可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意,使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。现 在很多的企业都有自己的投诉热线,但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理,有的要很长时间才解决,这样的行为,就回是企业失去一个个客户,失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实,只要处理得好,投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性,投诉绝不单纯是一个 投诉,而是一种客户关系管理的方式和机会。案例分析5、4月11日上午,记者到中行开封分行采访,正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时,从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间,老先生就微笑着对冉付刚说:“冉经理,我又来买博弈理财产品了,顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去……送走这位老先生后,冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金,今年已70多岁了,是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬,金先生从网上获 知这样一条信息:中银理财贵宾卡客户,在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学,在外地存取现金比较频繁,就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点,想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是,个人在中行月均必须有20万元的金融业务,如存款、基金、保险、理财产品、 国债等,所以工作人员给金先生解释说他当天办不了,也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差,非常着急,就拨打了中国银行的全国投诉电话。冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后,主动和金先生取得了联系。第二天上午,金先生如约来到中行开封分行,冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理,耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示,他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行,赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午,冉付刚还专 门抽出时间,精心为金先生的20万元现金,选择了一款收益比较好的理财产品。金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。冉付刚说,从那以后,金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼,咨询些理财方面的知识,他们已经成了朋友。

酒店预订服务的一般流程

现在酒店客房一般类型多样,而不同类型的高级客房,为您和您的公司提供不同需求。商务标间、商务套房、娱乐套房、行政标间、行政套房、仕女房、儿童房、SPA套房、总统套房等尽您所需!气氛精致舒适,更兼人性化超凡感受,为您营造舒心合意之私人尊贵空间。正常预定程序:预订不需要注册就可直接预订,但需要填写您的手机号,方便接收预订结果短信;如果您已经注册了,可先登录再预订,这样预订时就能省去再次填写个人资料的麻烦。如果您是第一次预订,订单提交后我们会发送一个含有密码的手机短信给您,您将成为本站的会员,即可用您的手机号和收到的密码进行登录啦。1、酒店客房预订要登陆网站,根据需求挑选合适的酒店。2、填写选择酒店查询类型、城市名称、酒店位置、入住和离店日期、指定酒店、价格范围、星级、其它要求等。3、填写完毕后,按查询进入酒店查询结果界面,进行选择酒店。4、填写酒店预订单,这其中包括个人的基本信息,手机号等。在对自己的要求加以确认后,就提交订单,等待确认信息。只有当网站与您确认之后,您的预订才完成。也有存在一些问题,由于一些特殊原因未能如期入住的客户,要提前与酒店联络,从而得到一个最好的解决方案。1、已经跟酒店作好预订,但需要取消时,酒店的经办人应取出一张新的订房表,在取消一栏的小方格上打勾,以表示有关取消的预定。2、在此表上列出预定来客的姓名。3、填上预订来客的到达及离开日期。4、填上预订的房间数量及房类。5、将通知者的姓名写在订房者一栏。6、填上有关通知者的公司名称、电话号码及地址,作为记录。7、经办人签名后,应向客人道谢,以示日后有机会,希望能为其客人服务。8、取消订房表应交与订房部主任,便于在订房记录上配合把这预订取消。

酒店预订服务对话

酒店入住情景对话:

F Welcome to the Beachside Inn. How may I help you?欢迎来到海边酒店。能为您做点什么吗?

G I’d like a room, please.我要住店。

F Would you prefer a single or a double?你是要单人间还是双人间呢?

G A double, please. How much is that?双人间,价格是多少?

F It’s $145.00 a night. How many nights will you be staying?145美元每晚,你要住几晚呢?

G Just tonight. 就今晚。

F OK. One night comes to $145.00 plus tax. May I have your name please?一晚含税总共145美元。您的名字是?

G It’s Davies. Robertson Davies.我是达维斯。

F And how do you spell that, sir? 怎么拼写呢?

G It’s D-A-V-I-E-S. 是D-A-V-I-E-S。

F So that’s D-A-V-I-E-S. How would you like to pay for the room?好的,你想要如何付款?

G Do you take VISA?能用VISA卡吗?

F Yes, we do. We take VISA,Mastercard, and American Express.可以,我们接受VISA卡,万事达卡,美国运通。

G Great. I’ll pay with VISA then.What time is checkout?我用VISA付款,退房时间是?

F Checkout is at 10 o’clock. Your room number is 505. Is there anything else you would like to know?10点退房。您的房间号是505。您还有其他疑问吗?

G And is there a restaurant?有餐厅吗?

F There are restaurants on the 3rd floor and there’s a café next to the lobby.3楼有餐厅,有一个咖啡厅在大厅旁边。

G Is there a pool here?有游泳池吗?

F Yes, there is. It’s on the 2nd floor. But you have to bring the towel from your room.有的,在2楼。但是需要自己带毛巾。

G Great. What time does the restaurant close?餐厅什么时候关门呢?

F They both close at 1000 P.M. 餐厅和游泳池都是10点。

G 10 P.M.? Thanks. Oh! And can I get a wake-up call for 630 A.M.好的,6:30能够叫醒我吗?

F Sure. No problem. Wake-up call for 630 A.M. Enjoy your stay. 没问题,叫醒服务630,希望您住的愉快!酒店相关英语词汇:

management 经营、管理

market price 市价

cashiers desk 兑换处

coin 硬币

accounting desk 帐务处

check_out time 退房时间

voucher 证件

price list 价目表

check, cheque 支票

sign (动)签字

interest 利息

form 表格

酒店预订部介绍

1、酒店预订部文员都做些什么?职责?谢谢2、酒店预订部功能?如果可以的话请用精准概括的语言文字表达3、酒店销售部预订员的工作职责是什么?酒店预订部文员都做些什么?职责?谢谢

酒店预订部文员的主要职责如下:

记录客人的预订要求,完成每日的预订更改和取消工作;

检查每日的房间状态;

跟进客人的订房特殊要求;

在无房间提供时向订房客人道歉,并建议客人作等候名单;

通过电话或传真接受客人预订并回复确认书,检查E-MAIL并给予回复;

完成并提交规定时间内的预测报表;

网上预订定期每天检查至少两次;

每天提交取消No-show(放弃预定的客人跟踪明细报表;

检查第二天预计抵达并对有特别要求,送苹果或鲜花的填写果篮单;

更新部门的信息白板内容;

起草预订回复传真;

确认客户的预订要求;

完成部门主管安排的其它工作。

扩展资料

房务中心是酒店客房部的一个重要岗位,主要是通过电话为酒店住客解决各种问题,其工作小而烦琐,与前厅收银、前厅接待一样是24小时运转。现在大多数酒店都是设房务中心,可以大量节少人员(一般4—5名,看酒店大小,特别是中小型酒店。大型酒店一般是设值台或值台与房务中心一起设。

参考资料

房务中心文员-百度百科

酒店预订部功能?如果可以的话请用精准概括的语言文字表达

简单一点说,酒店预订部的职责大概如下:

根据客人的要求,为其提供与其需求相应的客房,全天24小时为客人提供预订服务,及时处理客人的订房要求,及时记录和存储预订资料,做好客人抵达前的准备工作。

预订部经理的指责:

1.全面负责预订部的管理工作。

2.督导预订员的日常工作,确保所有预订资料正确输入电脑。

3.全面掌握整个酒店的房类分布情况。

4.监督检查员工的仪容仪表是否符合饭店的标准。

5.负责本部门各班次的人员安排。

6.负责将本部门的成本控制在合理水平内。

7.负责将饭店的相关信息传达到每位员工。

8.负责预订部各项设备设施的完好及正常使用。

9.每日制作八日滚动客房出租率预测。

10.每日查看前一日中班所留交班,并安排处理遗留问题。

11.检查次日到店VIP客人的预订。

12.负责随时将房间出租情况反馈部门。

13.对客房销售向部门提出建议。

14.做好房控。

15.处理投诉。

16.完成上级指派的其它工作任务。

酒店销售部预订员的工作职责是什么?

预订员工作职责

一、

接听电话要态度和蔼,语言得体,语气轻柔,耐心解答客

人的疑问,做好预订介绍;

二、

见到客人到订餐台前要主动起立问候,热情大方,使用礼

貌用语,并为客人倒上礼貌茶,接受客人预订并做好登记,

传达给相关人员;

三、

保证工作区域内卫生干净整洁,预订台上不允许堆放任何

无关物品以及私人物品;

四、

阻止任何无关人员进入预订台动用预订台的任何物品,以

及翻看预订情况;

五、

为本店营销及服务部人员做好订房登记及绩效监督,严禁

徇私舞弊;

六、

特别规定:预订员必须严格按要求做好预订登记,不得向

任何非相关人员泄露客户资料;

七、

预订员当班期间严禁擅自离岗;

八、

除以上规定外其余参照迎宾工作职责。

以上是小编为大家整理的关于“酒店预订部服务案例”的具体内容,今天的分享到这里就结束啦,如果你还想要了解更多资讯,可以关注或收藏我们的网站,还有更多精彩内容在等你。